Laporan Penelitian Kepuasan Pelanggan Terhadap PT. PLN ( Persero ) Unit dan Layanan Semarang Barat

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapiaperusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan bertahan berlangganan. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penjualan energi listrik PT. PLN (Persero) dalam meraih keuntungan tidak lagi mengandalkan pada volume penjualan saja, tetapi harus mengembangkan kebijakan perusahaan yang mencakup pemasaran, penjualan, dan teknologi yang semuanya terintegrasi dalamsatu kesatuan kerja yang harmonis bagi terwujudnya nilai pelanggan. PT PLN (Persero) sebagai BUMN yang besar yang menjalankan usaha distribusi energi listrik ke pelanggan dituntut untuk menjaga citra perusahaan, jangan sampai terjadi implikasi negatif yang dapat mengurangi kepercayaan pelanggan kepada perusahaan, yang akhirnya akan mengurangi citra perusahaan dimata pelanggannya. Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk / jasa, PT. PLN (Persero) harus dapat mgetahui hal-hal apa saja yang dapat menjadi penyebab kinerja nya menjadi kurang baik, yang menjadikan kepuasan pelanggan menurun.

2. Perumusan Masalah

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan timbul setelah seseorang mengalami pengalaman dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa pelayanan yang berkualitas mampu membuat pelanggan puas dan berkeinginan untuk melanjutkan transaksi dengan perusahaan serta lebih dari itu, pelayanan yang berkualitas bahkan mampu membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan lain. Di PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Barat masih dijumpai adanya perbedaan (gap) mengenai kepuasan pelanggan antara yang diharapkan pelanggan dengan realita kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini dapat terbukti dengan terus meningkatnya jumlah keluhan dari pelanggan.

1.3. Perumusan Masalah Penelitian dan Pertanyaan Penelitian.

Berdasarkan fenomina manajemen yang ditemukan di PLN yang menunjukkan masih banyak kesan tidak baik yang diterima atas pelayanan khususnya pada pelanggan besar yaitu dengan daya tersambung diatas 100 kVA, maka masalah penelitian yang dirumuskan adalah “ Analisis Kinerja PT PLN (Persero) Unit Pelayanan Dan Semarang Barat “. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan utama bagi penentu baik tidaknya kinerja suatu perusahaan.

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian.

Tujuan penulisan laporan penelitian ini adalah untuk :

1. Untuk menganalisis seberapa besar tingkat harapan dan kinerja Nilai Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan Dan Jaringan Semarang Barat bagi pelanggan dengan daya diatas 100 kVA.

2. Untuk menganalisis faktor-faktor penyebab kinerja PT PLN ( Persero ) menjadi kurang baik.

1.3.2. Manfaat Penelitian.

Penelitian ini memiliki kegunaan yaitu sebagai tambahan referensi untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dalam strategi khususnya dalam bidang ilmu sosiologi dan politik.

1. Kegunaan Praktis (perusahaan).

Secara praktis memberikan sumbangan informasi dan bahan masukan bagi perusahaan untuk menentukan langkah kebijakan yang tepat dalam usahanya untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Kegunaan Teoritis (akademis).

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan rujukan empiris yang memperkuat teori yang menyatakan bahwa pelayanan yang rendah dapat menjadi faktor kinerja yang kurang baik bagi PT PLN ( Persero ).

3. Kegunaan bagi pembaca dan pihak lain.

Hasil penelitian ini dapat menjadi inspirator bagi peneliti-peneliti lain untuk melakukan penelitian serupa pada agenda penelitian mendatang dengan menggunakan pendekatan variabel-variabel penelitian lain yang menjadi kebijakan yang dijalankan oleh perusahaan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Landasan Teori

2.1 Nilai Pelanggan

Makin banyak perusahaan yang menghadapi tekanan tekanan kompetitif, bekerja keras untuk meraih keunggulan kompetitif yang superior dengan memfokuskaan pada penciptaan dan penyampaian nilai kepada pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan berdasarkan persepsimereka terhadap manfaat yang diterima dari suatu produk atas apa yang telah mereka berikan atau korbankan untuk mendapatkan produk itu.

2.2 Persepsi Harga

Harga dibentuk dari item yang terdiri atas :

1. Penjelasan yang baik mengenai biaya pelayanan.

2. Kesesuaian biaya yang dikenakan dengan pelayanan yang diberikan.

3. Biaya bagi pelanggan telah jelas kegunaannya.

Harga yang dimaksud bukanlah harga dalam bentuk normal, namun lebih cenderung darahkan pada elemen-elemen program pemasaran seperti harga produk dan sistim pembayaran yang diterapkan kepada pengguna produk. Bagi pelanggan harga merupakan hal yang penting, karenamampu membuat pelanggan dari pasar industri memperoleh keuntungan. Hargamerupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan barang/jasa yang berkaitandengan kepuasan pelanggan.

2.3 Citra Perusahaan

Citra perusahaan didefinisikan sebagai sebuah persepsi mengenai kualitas yang digabungkan dengan nama. Seluruh perusahaan yang berhasil membangun citra yang menyenangkan akan dapat memperkuat identitasnya dimata perusahaanperusahaanlain yang bermunculan. Lebih jauh juga dijelaskan bahwa pada saatpelanggan mendatangi peusahaan, maka umumnya mereka telah memilikigambaran mengenai apa yang akan dialaminya yang didasarkan atas pengalaman-pengalaman bertransaksi sebelumnya dengan perusahaan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang diperoleh pelanggan pada masa dahulu akan dijadikan dasari untuk melakukan evaluasi terhadap citra sebuah perusahaan.

2.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas yang diharapkan adalah penilaian pelanggan mengenai keseluruhan kesatuan keunggulan pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakansesuai dengan yang diharapkan, maka kualiat pelayanan dipersepsikan baik danmemuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Hal ini berarti bahwacitra kualitas yang baik tidak berdasar dari persepsi pihak penyedia jasa,melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitaspelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu

pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi dan kinerja.

BAB III

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitis, dimana metode ini digunakan untuk memperoleh data yang akurat mengenai tingkat kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan Dan Jaringan Semarang Barat atas Nilai Pelanggan, Persepsi Harga, Citra Perusahaan, dan Kualitas Pelanggan.

Tabel 3.2.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Dari 100 orang pelanggan

No	Variabel	Skor		Tingkat
		Skor Kinerja	Kepentingan Pelanggan	Kesenjangan
A.	Nilai Pelanggan
1.	Kwh meter diukur dengan akurat	8	10	-2
2.	Instalasi rumah dipasang dengan baik	1	3	-2
3.	Tegangan stabil	4	3	1
4.	Baca kWh meter yang akurat	10	15	-5
B	Persepsi Harga
1.	Harga jual lebih murah dari harga faktor produksi	3	6	-3
2.	Skema pembayaran paska bayar	2	4	-2
3.	Biaya pasang daya lebih murah dari pengadaan diesel	2	7	-5
4.	Harga jual Rp/Kwh lebih murah dari Pengoperasian energi diesel.	2	5	-3
C.	Citra Perusahaan
1.	Citra PLN disbanding BUMN lain	3	8	-5
2.	Citra PLN peduli pada pelanggan	1	6	-5
3.	Citra PLN tariff yang murah	9	4	5
4.	Citra pelayanan PLN yang memuaskan	6	4	2
D.	Kualitas Pelanggan
1.	Tempat pembayaran rekening lewat kantor bank	5	3	2
2.	Kehandalan & kecepatan pelayanan pengaduan gangguan teknik.	3	8	-5
3.	Daya tanggap & keramahan atas pengaduan kesalahan rekening	4	9	-5
4.	Jaminan & ketepatan atas perbaikan pengaduan gangguan teknik	6	2	-4
5.	Keakuratan & kecepatan pelayanan atas pengaduan kesalahan rekening	5	2	3

Perhitungan tingkat kepuasan pelanggan dapat dipergunakan dalam menentukan prioritas peningkatan kinerja perusahaan atas atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terhadap semua atibut yang mempengaruhi kepuasan tersebut dinyatakan dengan rumus sebagai berikut :

X rata-rata = ∑ Xin Y rata-rata = ∑ Yin

Penjelasan :

X = Skor rata-rata tingkat kinerja (performance).

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan (harapan).

n = Banyaknya responden sebagai sampel.

X rata-rata = ∑ 74100 = 0,74

Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kinerja ( X ), atau

tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dikatakan sangat baik, bila nilai rata-rata jawaban yang diperolehberkisar 3,5 sampai dengan 4,5 dan dikategorikan baik, bila nilai rata-rata yang diperoleh antara 1,5 sampai dengan 2,5, dan dikategorikan kurang baik, bila nilai rata-rata yang diperoleh antara 0,5 sampai dengan 1,5. Sehingga kesimpulannya adalah tingkat kepuasan pelanggan kurang baik dikarenakan nilainya 0,74.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Barat adalah sebagai salah satu perusahaan penyedia energi yang berada di Semarang Barat dan mendistribusikan (atau menjual) pada pelanggan, walaupun tidak ada pesaingnya ditingkat hilir atau retail hingga ke tangan pelanggan, tapi menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan untuk memberikan nilai pelanggan, relatif murah harganya dan meningkatkan citra perusahaan serta terus meningkatkan kualitas pelayanan yang maksimal. Apabila empat variabel tersebut dilaksanakan dengan baik, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik. PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Barat dalam melaksanakan/menjalankan bisnis inti atau bisnis lain yang terkait harus mematuhi aturan atau ketentuan yang telah digariskan oleh PT. PLN (Persero). Dengan demikian bisnis yang dijalankan tersebut benar-benar terukur

apakah bisnis (kinerja/prestasi kerja) tersebut berhasi atau tidak tercapai

4.2 Hasil Penelitian

Dari beberapa penelitian yang telah dibahas diatas dapat disimpulkan bahwa yang menjadi factor kinerja PT. PLN ( Persero ) Semarang Barat adalah :

1. Melemahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PT. PLN ( Persero ).

2. Menurunnya citra perusahaan PT. PLN ( Persero ) daripada perusahaan BUMN lainnya.

3. Kualitas Pelayanan yang tidak optimal Realisasi dengan Target Rp./kWh pada tahun 2008.

4. Menurunnya presepsi harga yang tidak disukai oleh pelanggan.

Oleh karena itu, pentingnya sebuah tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan sangatlah penting bagi kesuksesan perusahaan. Sehingga hal ini dapat berpengaruh bagi kelangsungan PT. PLN ( Persero ) baik di masa sekarang maupun dimasa yang akan datang. Disisi lain kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan PLN. Tidak ada yang lebih penting selain menciptakan kepuasan pelanggan PLN melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen. Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PLN semakin baik akan mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Kinerja pelayanan yang tinggi bersifat sangat mendasar (essensial) bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pelayanan yang bernilai tinggi adalah suatu pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi dari harapan pelanggan

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil-hasil perhitungan rata-rata dari rata-rata penilaian pelaksanaan kinerja dengan kepentingan pelanggan pada masingmasing dimensi pada variabel Nilai Pelanggan, Persepsi Harga Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan. Penelitian ini menganalisis bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dengan membandingkan antara kepentingan (harapan) pelanggandengan kinerja perusahaan. Namun penelitian yang telah dilakukan memiliki keterbatasan-keterbatasan yang dapat diperbaiki atau dikembangkan pada penelitian yang akan datang. Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kinerja PT PLN (Persero) Unit Pelayanan Dan Jaringan Semarang Barat harus melakukan peningkatan atau mempertahankan atau efisiensi sesuai skala prioritas yang telah ditetapkan.

5.2 Saran

Sebagai mahasiswi yang telah menulis, dan menganalisis PT. PLN ( Persero ) saya dapat menyarankan beberapa hal, yaitu :

1. PT. PLN ( Persero ) dapat lebih meningkatkan kualitas perusahaan dan citra perusahaan sebagai perusahaan yang menyediakan energi dan mendistribusikannya kepada pelanggan.

2. PT. PLN ( Persero ) dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kinerja pelayanan terhadap para pelanggan.